IT之家 9 月 2 日消息,广东消委会 8 月 29 日公布了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”结果,通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析,了解掌握平台酒店预退订制度和规则。
图源 PexelsIT之家从调查获悉,该调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等 6 大平台,随机抽取平台上 160 家酒店作为调查对象。其中携程旅行 22 家、美团 31 家、同程旅行 35 家、去哪儿旅行 24 家、途牛旅游 18 家、飞猪旅行 30 家。
总体上看,调查涉及的 160 家酒店预订均需交纳全额房款,而根据房型、价格或渠道不同,在订单取消方面则形式多样,规定复杂。
上述订单取消形式包含不可取消、15/30 分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等。
在 160 家酒店中,有 73 家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅 15/30 分钟内免费取消”,占比为 45.6%,此类情况六大平台均存在。
规定“不可取消”66 家,绝大多数(63 家)为四星 / 高档型及以上酒店;
规定 15/30 分钟内免费取消 11 家,均为五星 / 豪华型 / 高档型酒店;
此外,有 11 家酒店规定所有产品均不可取消。
报告指出,推行“不可取消”的酒店不在少数,且主要集中在中高端酒店。广东省消委会认为,不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利,加重了消费者的责任,对消费者极不友好。
酒店预订消费有其特殊性,消费者从预订酒店到入住有一定时间差,能否按期入住,除不可抗力外,还受到一系列主客观因素影响,特别是一些具有合理性的非主观故意原因,如身体状况、突发事件等。
在实际消费中,消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在,而“不可取消”条款由经营者单方制定,消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定,导致无论出于什么原因、处在什么情形,都不能取消订单。
此外,无论是否造成经营者损失、损失多少,取消订单就被扣除全部房款,此种做法,将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上,明显有失公平。
广东省消委会近日对调查涉及的 6 家平台进行约谈,监督指导落实整改,平台已采取一定措施如下:
优化供给:6 家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源,其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。
强化提醒:美团、去哪儿、飞猪、途牛将在浏览、交易页面显著提醒取消政策;美团、去哪儿、途牛将在搜索页面提供“可取消”标签。
加强保障:对于因特殊原因无法出行的消费者,携程、去哪儿、同程在收到相关证明材料后,承担相应损失或给予补偿;携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。
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